Jak zadbać o pozytywne opinie w kancelarii prawnej?

Zanim nowy kontrahent trafi do Twojej kancelarii, zazwyczaj sprawdza w Internecie lub wśród swojej sieci kontaktów opinie na jej temat. Jak wskazują badania - klienci oczekują od kancelarii przede wszystkim skuteczności i zaangażowania w ich sprawę [więcej na temat oczekiwań klientów wobec kancelarii dowiesz się z naszego artykułu: Czego oczekują klienci od radców prawnych?]

Ciężko jednak zweryfikować te kompetencje nie będąc jeszcze klientem danej kancelarii, nic więc dziwnego, że klienci podczas dokonywania wyboru chętnie posiłkują się opiniami znalezionymi w Internecie. Warto pamiętać, że rekomendacje budują zaufanie i tzw. social proof czyli społeczny dowód słuszności, który przekonuje, że jeśli dotychczasowi klienci są zadowoleni – nowi także powinni być usatysfakcjonowani. Jak więc zadbać o to, aby dotychczasowi klienci stali się najlepszą reklamą Twojej kancelarii? Poniżej kilka wskazówek:

Umożliwiaj innym ocenę Twojej kancelarii
Proś wprost
Zadbaj o formę rekomendacji
Case study na wagę złota
Obsługa klienta kluczem do sukcesu
Nie bagatelizuj roli opinii

• Umożliwiaj innym ocenę Twojej kancelarii

Warto aby Twoja kancelaria oprócz strony internetowej posiadała także inne kanały komunikacji. Takie, które umożliwią dotychczasowym klientom udzielenie stosownej rekomendacji. To może być wizytówka Google Moja Firma, profil w serwisie Facebook czy konto na LinkedIn. W przypadku Facebooka należy pamiętać o tym, żeby na prowadzonej przez siebie stronie firmowej włączyć opcję „rekomendacji”, w przeciwnym razie wystawienie opinii nie będzie możliwe.

Wystawienie rekomendacji i potwierdzenia umiejętności jest charakterystyczne dla serwisu LinkedIn. W przypadku tego serwisu – warto dbać o personalne referencje publikowane na profilu osobowym i wysyłać do klientów bezpośrednią prośbę o ich wystawienie. [więcej na ten temat w artykule: Jak prawnik moze wykorzystać LinkedIn w swojej pracy?] W sieci znajdują się także portale zbierające opinie o danej kancelarii jak i samych prawnikach takie jak np. Opinie o prawnikach, Sprawdzony adwokat czy Prawniczy Ranking. Należy dopilnować, aby w takich rankingach pojawiała się także Twoja kancelaria. Jeśli portal umożliwia dodanie komentarza do udzielonej rekomendacji, dobrą praktyką jest podziękowanie klientowi na forum. Warto uwzględnić w swoim harmonogramie pracy stałe pory na takie działania społecznościowe. W zapanowaniu nad ich regularnością z pewnością pomoże program do zarządzania zadaniami i rozliczania godzin pracy.

• Proś wprost

Tylko niewielki odsetek klientów podzieli się pozytywnym feedbackiem „sam z siebie”, niestety doświadczenie pokazuje, że więcej klientów dzieli się swoją opinią, gdy są niezadowoleni z danej usługi lub produktu, niż wtedy gdy ich oczekiwania zostaną spełnione nawet na wysokim poziomie. Dlatego warto poprosić klienta wprost o podzielenie się opinią na temat naszej kancelarii. Możesz poprosić o przesłanie kilku zdań na temat współpracy i zamieścić je na swojej stronie internetowej, najlepiej ze zdjęciem i nazwiskiem, jeśli klient się zgodzi. Możesz także wysłać email z prośbą o referencje, podając jednocześnie aktywne linki do miejsc, w których klient może zostawić opinię o kancelarii (podstrona na Facebooku, konto na LinkedIn, wizytówka Google Moja Firma, portale zbierające opinie o kancelariach).

Pamiętaj o tym, żeby jak najbardziej ułatwić kontrahentowi napisanie kilku słów – w gonitwie codziennych spraw może nie mieć czasu aby szukać miejsc, w których mógłby zostawić dla Ciebie pozytywny komentarz lub… najzwyczajniej w świecie nie wie, że jest to dla Ciebie istotne. Dobrze, aby proszenie o rekomendacje weszło w nawyk Tobie i Twoim pracownikom. Jeśli korzystasz w swojej kancelarii z systemu CRM dla mikroprzedsiębiorstw lub innych elektronicznych programów do zarządzania kancelarią – warto dodać „prośbę o rekomendację” jako obowiązkową pozycja na liście kontrolnej.

• Zadbaj o formę rekomendacji

Równie istotna jak treść opinii jest jej forma. W ostatnich latach niezaprzeczalnie rosnącym trendem, który warto wykorzystać jest video marketing. Znajdź wśród swoich zadowolonych klientów, takie osoby, które nie będą bały się powiedzieć przed kamerą kilka słów o współpracy z Tobą. Taka forma rekomendacji najbardziej buduje zaufanie wśród nowych, potencjalnych odbiorców. Ponadto format video może w świetny sposób posłużyć jako reklama Twojej kancelarii - nakręcony film możesz wykorzystać nie tylko na stronie internetowej kancelarii w zakładce „opinie”, ale także w mediach społecznościowych. Zapewne myślisz, że produkcja takiego materiału zajmuje zbyt dużo Twojego cennego czasu. Masz rację – jest to pracochłonne działanie, jednak w dłuższej perspektywie czasu bardzo opłacalne. Materiał przygotowujesz raz – a pracuje on dla Ciebie przez cały czas. Jeśli chcesz zobaczyć jaki realny zwrot z zainwestowanego czasu, przynoszą Twoje działania marketingowe i PR-owe, warto skorzystać z aplikacji do ewidencji czasu pracy i mierzyć w niej czas poświęcony na takie działania. Szybko zobaczysz czy ilość nowych klientów jest satysfakcjonująca w stosunku do czasu poświęconego na ich zdobycie.

• Case study na wagę złota

Może się tak zdarzyć, że klienci mimo pozytywnej opinii o kancelarii i całej swej dobrej woli nie będą chcieli wyrażać publicznie swojego zdania na temat współpracy, chcąc zachować swoją anonimowość. W takiej sytuacji warto posilić się case study czyli opisem przypadku sprawy klienta – bez podawania jego danych czy szczegółów, które pozwoliłyby go łatwo zidentyfikować. Taki case study można zamieścić na blogu firmowym czy jako wpis w mediach społecznościowych. Konkretny przypadek opisany prostym językiem z pewnością wzbudzi zaufanie wśród potencjalnych klientów.

• Obsługa klienta kluczem do sukcesu

Trudno o pozytywne opinie jeśli klient nie będzie zadowolony z usług kancelarii. Dlatego oprócz wartości merytorycznej jaką kancelaria ma do zaoferowania klientowi warto zadbać o przyjazną obsługę klienta – zaangażowanie, uprzejmy kontakt, gotowość do pomocy i klarowność prowadzonych działań. Klient chce wiedzieć na jakim etapie jest jego sprawa i za co tak właściwie płaci. Dlatego warto wprowadzić do swojej kancelarii system, który w zautomatyzowany sposób umożliwi raportowanie klientowi postępu prac. Takim narzędziem bez wątpienia jest WorkTime [https://worktime.pl/] , który dzięki rejestracji czasu pracy w kancelarii w łatwy sposób umożliwia wygenerowanie raportu z przepracowanych dla danego klienta godzin wraz z opisem prowadzonych czynności. Taki zabieg kosztuje niewiele czasu, natomiast pomaga budować długotrwałe relacje, które w biznesie są najważniejsze. Dzięki takiemu programowi wiemy także ile czasu poświęcamy na klienta i czy prowadzone przez nas działania są faktycznie rentowne.

• Nie bagatelizuj roli opinii

Jak pokazują badania  ponad 66% Polaków korzysta z Internetu przed podjęciem decyzji o zakupie czy skorzystaniu z danej   usługi. Są  to dane, których nie powinna bagatelizować żadna branża, która chce się rozwijać – również prawnicza. W dzisiejszych czasach  rola opinii społecznej jest bardzo ważna dla wyborów konsumenckich, wato zatem zadbać o to, aby prośba o rekomendację  stała się częścią powtarzalnego procesu obsługi klienta.